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1、目的
為促進我司提高服務質量和服務水平,提升公司形象,現結合我司實際情況,特制訂本制度。
2、適用范圍
適用于公司涉及供水業務投訴的客戶回訪工作。
3、管理職責
3.1 客服辦職責:
3.1.1 負責協調、監督客戶回訪工作。
3.1.2 負責客戶回訪意見、建議總結及上報,及時督促相關部門實施整改。
3.2 呼叫中心職責:
3.2.1 負責組織實施客戶投訴回訪并將客戶回訪反饋情況匯總。
3.2.2 對客戶反映的問題轉達相關部門及時處理,并形成月度報告。
3.2.3 每月10日前匯總上月客戶回訪情況統計提交客服辦。
4、回訪工作的實施
4.1 回訪對象
(一)水壓、水質、計費以及其他各類投訴工單;
(二)涉及舉報(違章用水、損壞供水設施)的。
4.2 回訪形式及工作要求
4.2.1以服務熱線電話2888777為主,客服辦電話2888153為輔的回訪形式,必要時進行上門回訪,并做好相關記錄;
4.2.2當客戶存在不滿意反饋項時,即形成二次投訴,呼叫中心應再次轉達相應訴求工單到相關業務受理部門,直至解決問題。
4.3 電話回訪內容以滿意程度等征求客戶意見,原則上以“滿意”、“一般”、“不滿意”為標準,并詳細記錄客戶提出的建議和意見。
5、匯總分析
呼叫中心每月10日前將匯總上月客戶回訪情況提交客服辦進行分析跟蹤監督。
6、客戶回訪的考核
回訪工作的考核由公司考核部門負責,不定期進行檢查,并對回訪工作提出意見或建議。