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映日“水花”別樣紅
—茂名市自來水公司營業所創建“巾幗文明崗”側記
發布時間:2014-03-27 00:00:00 來源:
茂名市自來水公司營業所是公司對外服務的重要窗口,是公司與客戶面對面交流溝通的主要場所。營業所現有員工62人,其中女職工50人。她們懷著一顆無比真誠的心在風里來、雨里去,在平凡的崗位上做出了不平凡的成績,她們是茂名水務行業映日當紅的“水花”。3月26日茂名市婦聯受廣東省婦聯委托親自到該所授牌,授予 “廣東省巾幗文明崗”的榮譽稱號。
心系用戶所急,情懷用戶所想
營業所把“以客戶為中心”的理念作為貫穿各項工作的主線。以“發展”、“溝通”、“理解”、“寬容”、“誠信”、“創新”作為服務的基本內容,聆聽客戶心聲,從創新服務理念、加強服務管理、完善服務支撐、豐富服務內容和提升服務形象五方面開展客戶服務,全面提升客戶滿意度。2013年1月,面對代環衛部門收繳垃圾處理費等問題,市民不理解,意見很大。他們帶著不滿與不理解來到營業廳,滿肚子的怨氣全拋給了收費員,收費員盡管滿心委屈的淚水,但面帶微笑,耐心地向用戶解釋,想盡辦法化解市民心中的疑惑怨氣,使市民滿意地離開營業所,使公司與用戶達到真誠溝通,順利開展代收繳垃圾處理費,圓滿完成了政府交給的任務。
2013年6月因華達物業公司收取住戶的物業費已含環境衛生有償服務費,其屬下的住戶得知重復收費后,蜂涌至公司營業大廳,要求打印水費清單及退還重復收取的環境衛生有償服務費。看到每天排隊打清單圍得水泄不通的人群,廖榮副所長一邊向分管領導匯報情況,一邊采取行之有效的應對措施,在公司大廳處增設了三個窗口打印清單,縮短了用戶排隊等候的時間,大大方便了用戶。收費員江振桃帶病堅持工作,準備待產的朱舒蕓挺著大肚子每天輸入近千個電話,有一次,收費員吳偉清在累了一天準備下班鎖門的時候,看到急沖趕過來的用戶,急用戶之所急,想用戶之所想,為了不給用戶帶來麻煩,重新啟動電腦為他打印清單,受到了用戶的好評。在整整20多天時間里,營業所為華達物業公司用戶打印水費清單3萬多份,整個過程秩序良好,無意外突發事件發生。
愛崗敬業,無私奉獻
抄表工作是一個簡單的工作,但是在實際的抄表過程中,抄表不僅僅是一個數字,而是要在這組數據中,結合水表的運行是否正常,了解用戶的用水性質,用戶每月的用水量,用戶的水管走向作為分析和判斷的標準。去年春節期間抄表員周春紅在抄某酒店水表的時候,分析該酒店生意在茂名市是最好的,而過年期間,其他酒店的用水都上浮10%左右,而該酒店不增加反而減少。一連幾天她不辭勞苦,細致觀察,證實該水表屬人為導致不正常運行,為公司挽回直接經濟損失三萬多元。班長韋少鵬在行風評議“回頭查”中發現暗漏疑點,追查到底,最終發現DN200鑄鐵管暗漏,為公司挽回經濟損失。所辦公室主任黎小青每天面對著大量的數據,表務賬務需要處理,工作極為負責任,一絲不茍,碰到有疑惑的數據,一查到底,哪怕下班了也“叮”著問題不放,憑著這股“叮”勁,水費的每筆收入都及時、準確地回收入庫。
真誠溝通,水費不拖
營業所的抄表員大部分是女性,她們肩負著覆蓋市區及周邊的茂南區、茂港區部分郊區的水表抄收工作,水表約13萬多個,供水管線約600公里,且有些水表安裝得很分散,到農村片區抄表時經常被狗圍攻,甚至還有水表被草埋住或被圍在雞豬屋里,臭氣熏天,時常弄得一身臟不說,還要“對付”那沉重的水泥蓋板,抄表員的工作辛苦和瑣碎,筆下記錄的水表數字卻涉及到老百姓的切身利益。抄表員莫倩梅就在抄表過程中被野貓咬傷,但仍然堅持把抄表工作做完,黃偉清給用戶復水的路上發生車禍,造成脊椎尾骨錯位,仍堅持一邊理療一邊把抄表工作做好。收費班長梁嬋經常遇到租房戶欠繳大量的水費的情況,原因是在租住房屋的時候不知道應該把水費結交清楚,當租客入住的時候已經有欠費的現象,所以造成欠費結交不清。面對這種情況,她積極與房主聯系說明情況,同時與租客說明,避免事后給雙方帶來很多不必要的麻煩和損失。常常面對拒絕,她并沒有氣餒,而是以一顆真誠的心和認真負責的工作態度,感動了用戶,繳清水費。看似簡單,平凡的收費工作,卻與千家萬戶有著密切的關系,收費員用最真誠的心、最優質的服務去幫助用戶。多年的收費工作,使她們與用戶之間建立了友誼和互信關系。如華達石化物業有限公司的水費單每月多達2000多張,為了幫助該公司更好地回收商鋪水費,黎小青總是第一個幫其及時整理好賬單,該公司看到整理得如此詳細、有序的單據及匯總很感激,從來都是當月交清水費,從不拖欠。抄表員每月都挨家挨戶打電話,貼通知單,反復提醒用戶交費。在女工們的共同努力下,2013年水費回收率99.6%,比2012年提高0.07%,再創公司歷史最好水平。
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